On ne peut pas ne pas communiquer. Que l’on parle ou que l’on se taise, qu’on le veuille ou non, tout comportement conscient ou inconscient, volontaire ou involontaire, est une forme de communication.

Pour mieux écouter, il convient de rencontrer l’autre dans son « modèle du monde ». L’ouverture que vous manifestez et la confiance que vous inspirez, c’est ce qui établit un premier rapport avec votre interlocuteur. Pour mieux communiquer avec lui, il est primordial de vous baser sur ce que vous avez écouté, ce que vous avez voulu comprendre et ce que vous avez déduit.

Pour devenir un écouteur hors pair, il vous faudra maintenir une concentration totale et éviter les distractions afin de maîtriser les différentes techniques de l’écoute active.

Dans cet article, je vous présente trois d’entre elles : la synchronisation, le calibrage et le langage VAK.

LA SYNCHRONISATION

Trois écureuils, voulant sauver d’une mort certaine une troupe de mulots qui couraient vers un précipice, tentèrent de les arrêter. Le premier se jeta devant eux en leur intimant l’ordre de s’arrêter. L’autorité dont il voulait faire preuve n’ayant aucun effet, il fut piétiné. Le second, juché sur un arbre, parlementa avec les mulots afin de leur faire comprendre la folie de leur comportement. Son souci de persuader n’eut aucun effet. Le troisième, ne disant rien, se plaça en tête de la troupe, se mit à courir au même rythme et dans la même direction que les mulots, puis, lorsqu’il se sentit bien intégré au groupe, il bifurqua et les entraîna loin du précipice.

À l’image de cette fable, comprenez que votre interlocuteur vous suivra si vous vibrez au même diapason que lui. Portez attention au débit de ses paroles : s’il parle très vite, faites de même ; s’il parle lentement, ralentissez ! De nombreuses études sur le sujet ont révélé qu’en adoptant la technique de synchronisation, les résultats positifs étaient étonnants. En offrant aux autres un reflet d’eux-mêmes, et même en l’exagérant, vous les amènerez à changer leur comportement. C’est-à-dire qu’ils modifieront spontanément leur façon d’être afin de rétablir une certaine harmonie entre vous, en plus d’entretenir une illusion de contrôle.

Prêtez continuellement attention à son attitude : s’il vous oppose une quelconque résistance, c’est que le rapport entre vous n’est pas encore établi. Pour vérifier où vous en êtes rendu dans votre rôle de 3ième écureuil, testez avec le pacing and leading : changez de posture. Si l’autre vous suit, c’est que le tour est joué !

LE CALIBRAGE OU ÉCOUTER AVEC SES YEUX

En communication, il y a ce qu’on dit et ce qu’on ne dit pas. Le calibrage permet d’utiliser les signes extérieurs émis par votre interlocuteur afin de suivre sa pensée ou son état d’âme et ce qui se passe à l’intérieur (confort/inconfort) : c’est ce qu’on appelle la technique de « tirer et questionner » au lieu de « pousser et insister ». 

Il s’agit d’observer constamment les réactions physiologiques et physiques d’une personne (sa posture, sa respiration, ses gestes, ses tics, etc.) et de suivre ses états d’âme. Tout changement en elle fera ainsi office d’avertissement pour vous.

LE SYSTÈME DE REPRÉSENTATION SENSORIELLE (LE LANGAGE VAK)

Nous communiquons avec le monde extérieur par l’intermédiaire de nos cinq sens et l’information qu’ils nous fournissent est codée sous forme de représentations intérieures, telles que des images, des sons, des paroles, des sensations, des odeurs et des goûts.

Entrer dans le modèle du monde de quelqu’un, c’est chercher à comprendre ses processus internes dans le but de s’y adapter.

Il y a cinq catégories de représentations sensorielles : les représentations visuelle (V), auditive (A), kinesthésique (K), olfactive (O) et gustative (G), mais il y en a généralement un qui domine dans la formation de notre représentation de la réalité. Ainsi, chacun pense, parle et traite l’information selon son propre système dominant : V, A, K ou, plus rarement, O et G. Ce système dominant est précieux, car il donne des indications sur nos processus de pensée et sur la façon dont nous appréhendons le monde et accédons aux informations. Il s’agit là d’indications d’une valeur inestimable pour le communicateur qui veut comprendre et se faire comprendre.

Voici une histoire pour illustrer ce que nous voulons expliquer :

Dans un couple, l’un dit à l’autre : « Tu ne m’aimes plus. » L’autre répond : « Comment ça, tu ne vois pas tout ce que je fais pour toi ? » 

Dans ce cas-ci, l’un des protagonistes a besoin d’entendre les mots alors que l’autre exprime son sentiment par des actions.

EN RÉSUMÉ

N’oubliez pas que, dès que vous établissez une relation avec quelqu’un, vous exercez, que vous le vouliez ou non, une certaine influence sur lui. Cette influence peut soit aller dans la direction que vous désirez, soit vous en éloigner. Quoi qu’il en soit, l’influence que vous exercez sur autrui, qu’elle soit infime ou très grande, est bien réelle.

Veillez à établir une relation d’égal à égal avec votre interlocuteur, restez à l’affût des comportements et posez les bonnes questions afin de déterminer à qui vous avez affaire.

NOS RESSOURCES

Livre : Au-delà de la vente

Formation : Écouter au-delà des mots