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Empathie et assertivité, le cocktail qui vous permet de mieux réussir dans la vente
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De nombreux articles ont été écrits sur la définition de ce qu’est un bon vendeur. Cependant, nous ne sommes pas intéressés dans le développement de bons vendeurs, nous cherchons à former d’excellents vendeurs; et ce qui développe d’excellents vendeurs, c’est une dose égale d’empathie et d’assertivité. Voilà pourquoi:
L’empathie est définie comme: « la capacité de partager les sentiments ou les expériences de quelqu’un d’autre en imaginant ce que ce serait d’être dans la situation de cette personne ». Par contre, dans le monde de la vente, l’empathie peut souvent être considérée comme un signe de faiblesse, une compétence à ne pas utiliser afin de sécuriser les résultats souhaités.
Pourtant, l’empathie permet de comprendre les problèmes ou les besoins du client, permettant au vendeur de guider et d’offrir une solution. L’empathie crée des liens et des relations de confiance avec les clients. C’est la différence entre conclure une simple et unique vente et offrir une véritable solution à un problème. C’est ce qui permet des relations durables et des clients satisfaits et fidèles.
Faire preuve d’empathie lors d’une conversation d’affaires aidera les vendeurs à comprendre les émotions de leurs clients, améliorant automatiquement leur capacité à les engager. Alors, comment exerce-t-on de l’empathie? La réponse est, avec des actions très spécifiques. Voyons ce qu’elles sont.
Vendre, c’est souvent changer l’esprit des gens. Acheter ce produit au lieu d’un autre ou utiliser ce service, au lieu de celui de la concurrence. Malheureusement, trop de vendeurs tentent de changer l’avis de l’autre trop tôt dans le processus. Les humains ont par contre tendance à détecter quand quelqu’un tente de manipuler une situation afin d’arriver à un résultat prédéterminé.
Lors d’une conversation de vente, les vendeurs empathiques ne pensent pas aux quotas ni à la vitesse à laquelle ils peuvent conclure la vente. Au contraire, ils sont concentrés et présents. Ils écoutent vraiment ce que leur client leur dit (et ne leur dit pas), sans parti pris et hypothèses. Cela leur permet de mieux comprendre d’où viennent leurs clients et où il doivent arriver.
Avoir une bonne écoute signifie aussi poser les bonnes questions. Les vendeurs empathiques savent identifier ces brèves remarques qui semblent sans importance, mais qui nécessitent des clarifications. C’est souvent dans ces remarques qu’un bon vendeur peut identifier un problème fondamental qui doit être pris en compte et doit être résolu.
L’expression dit tout : « mettez-vous à la place de quelqu’un d’autre ». Cela signifie changer sa propre perspective afin de comprendre celle de quelqu’un d’autre. C’est l’action d’imaginer ce que ce serait d’être dans la situation du client. Ça va au-delà de toute logique se rapportant à la situation, mais plutôt de ressentir les émotions qui accompagnent le fait d’être dans la situation de l’autre. La validation des émotions du client créera une connexion authentique. Aucun argument de vente générique ne pourrait jamais avoir le même effet.
Toute personne qui travaille dans le domaine de la vente veut vendre. Cependant, les vendeurs empathiques veulent faire plus que cela: ils cherchent à offrir une véritable solution aux problèmes et aux préoccupations de leurs clients. Les vendeurs empathiques veulent gagner, bien sûr, ils veulent conclure leur vente. Cependant, ils veulent aussi que leur client gagne et profite pour autant de la transaction.
Maintenant que nous avons vu qu’il est impératif d’avoir une bonne dose d’empathie dans la vente, voyons pourquoi il est important d’ajouter l’assertivité au cocktail.
L’assertivité est définie comme « la qualité d’être confiant et de ne pas avoir peur de défendre ses droits ou ses opinions sans empiéter sur ceux des autres ». Selon cette définition, un vendeur au comportement assertif est quelqu’un qui va de l’avant et le fait sans être arrogant. Voyons quelles sont les qualités qui définissent un vendeur au comportement assertif.
Les vendeurs au comportement assertif croient en eux-mêmes et en leur produit, mais ils croient aussi en leur client. Ils ont fait leurs recherches, posé les bonnes questions et savent qu’en fin de compte, leur produit ou service améliorera la situation de leur client. Cette confiance les aide à rester authentiques et à développer des relations de confiance avec leurs clients.
Tel que mentionné ci-dessus, les vendeurs veulent vendre. Lorsqu’un vendeur est engagé dans une conversation avec un client, le client sait que le vendeur cherche à conclure une transaction. Pour cette raison, quand tout est dit et fait, il n’y a aucune raison de tourner autour du pot ou de retarder la clôture de la vente jusqu’à une date ultérieure. Les vendeurs au comportement assertif le savent. Voilà pourquoi ils disent clairement ce qu’ils veulent et ils font leur demande de façon concise et sans crainte.
Face aux défis, les vendeurs au comportement assertif feront tout ce qu’il faut pour trouver une solution au problème. Ils chercheront toujours à offrir des solutions précieuses et utiles à leurs clients, plutôt que de simplement conclure la vente.
Les vendeurs au comportement assertif ne se sentiront pas non plus menacés lorsque les choses ne se déroulent pas comme prévu. Au contraire, ils feront preuve de résilience et chercheront des moyens novateurs pour faire évoluer les choses.
Bien qu’à première vue, l’assertivité et l’empathie puissent sembler être des traits complètement opposés, ils vont de pair pour créer le parfait vendeur. L’empathie permet aux vendeurs de comprendre leurs clients afin de proposer les bonnes solutions. Cependant, les vendeurs doivent également faire preuve d’assurance et de communiquer clairement leur point de vue afin d’éviter d’être passifs et risquer ne pas conclure la transaction.
* Le masculin est utilisé pour alléger le texte, et ce, sans préjudice pour la forme féminine.
